كيف تقيس أثر التدريب، أبعد من استبيان الرضا

معظم التدريب يُقاس بمدى إعجاب الناس به

اسأل أي فريق تدريب كيف يعرف أن البرنامج نجح، وغالبًا ستسمع عن درجة الرضا: الاستبيان الذي يملؤه المتدرّبون وهم يغادرون. وفي نموذج دونالد كيركباتريك ذي المستويات الأربعة، هذا هو المستوى الأول: رد الفعل. وهو سريع ورخيص ونتيجته تصل في اليوم نفسه.

وعنده تتوقف معظم الفرق. ففي تقرير ASTD لحال القطاع عام 2002، كما نقله آرثر وزملاؤه (2003)، استخدمت 78% من المؤسسات المشمولة مقاييس رد الفعل، بينما قاست 7% فقط النتائج. وتصف رسالة جامعية في جامعة سكاريا التركية، قامت على مقابلات مع 11 شخصًا معظمهم من مديري التعلّم والتطوير والموارد البشرية، النمطَ نفسه: الشركات تهتم بالمستوى الأول، ولا تطبّق المستويات الأخرى بالعناية نفسها، فلا تستفيد من النموذج إلا جزئيًا.

الرضا ليس بلا فائدة؛ فمن يكره دورة يخبر الآخرين، وهذا مهم. لكنه يخبرك بالقليل جدًا عمّا إذا كان أحد قد تعلّم أو غيّر طريقة عمله. ففي تحليل تلوي أجراه أليجر وزملاؤه (1997)، بلغ الارتباط بين إعجاب المتدرّبين بالدورة وما تعلّموه بعدها مباشرة 0.02، أي قرابة الصفر. وبعبارتهم: «الإعجاب لا يساوي التعلّم ولا الأداء».

مستويات كيركباتريك الأربعة، ومعها العائد على الاستثمار، في نظرة واحدة

قدّم كيركباتريك المستويات الأربعة في خمسينيات القرن الماضي، ويصفه آرثر وزملاؤه بأنه أكثر نماذج تقييم التدريب انتشارًا. وتضيف منهجية العائد على الاستثمار من معهد ROI، الذي يقوده جاك وباتي فيليبس، مستوى خامسًا: العائد على الاستثمار. كل مستوى يجيب عن سؤال مختلف، في وقت مختلف، ويحتاج إلى مسؤول مختلف.

هذا هو النموذج كاملًا: ماذا تقيس، وكيف، ومتى، ومن المسؤول.

ماذا تقول الأبحاث عن هذه المستويات

قسّم أليجر وزملاؤه ردود الفعل إلى نوعين. ردود فعل وجدانية تتعلق بالإعجاب: «استمتعت بها». وردود فعل نفعية تتعلق بالفائدة: «هل سيساعدني هذا في عملي؟». وفي الدراسات التي جمعوها، بلغ ارتباط ردود الفعل الوجدانية بالتعلّم المباشر 0.02، وبالسلوك في العمل 0.07. أما ردود الفعل النفعية فكانت أفضل: 0.26 و0.18. بل تنبأت بالسلوك في العمل أفضل من اختبارات التعلّم التي تُجرى بعد التدريب مباشرة، والتي بلغ ارتباطها به 0.11. هذه ارتباطات صغيرة وتقوم على عدد قليل من الدراسات، لكن الاتجاه واضح.

وجمع آرثر وزملاؤه (2003) 397 حجم أثر من 162 مصدرًا، ووجدوا أن التدريب في المؤسسات ينجح: متوسط حجم الأثر 0.60 في رد الفعل، و0.63 في التعلّم، و0.62 في السلوك، و0.62 في النتائج، أي بين المتوسط والكبير بحسب القاعدة المعتادة. لكن في الدراسات التي قاست التعلّم والسلوك معًا، انخفض الأثر من 0.66 إلى 0.44. بعض ما يتعلّمه الناس لا يصل إلى العمل أبدًا، ولا يكشف ذلك إلا قياس المستوى الثالث.

ومن هنا درسان. لا تستخدم ردود الفعل بديلًا عن قياس التعلّم أو السلوك. وحين تسأل عن رد الفعل، اسأل عن الفائدة لا عن المتعة.

اسأل عن الفائدة، لا عن الرضا

أرخص إصلاح هو أن تغيّر أسئلة استبيان نهاية الدورة. يعطي أليجر وزملاؤه أمثلة على الأسئلة النفعية: «هل كان هذا التدريب مرتبطًا بعملك؟» و«هل كانت للتدريب قيمة عملية؟». وتعريف Kirkpatrick Partners نفسه للمستوى الأول يتضمن كلمة «مناسب للعمل»، ويسمّي معهد ROI مستواه الأول «رد الفعل والإجراء المخطط له».

خمسة أسئلة يمكنك تجربتها، كل منها بتقييم من 1 إلى 5 أو بإجابة قصيرة:

• «سأستخدم ما تعلّمته هنا في عملي الأسبوع القادم».
• «ما أول شيء ستفعله بطريقة مختلفة؟».
• «إلى أي حد يرتبط هذا بالمهام التي تؤديها الآن؟».
• «ما الذي قد يمنعك من تطبيقه في العمل؟».
• «ما مدى ثقتك بأنك تستطيع فعل هذا دون مساعدة؟».

المستويان الثاني والثالث: اختبر، ثم انتظر، ثم لاحظ

قِس التعلّم باختبار قبل الدورة وبعدها، مبني على الأهداف التي حدّدتها في تحليل الاحتياجات التدريبية. واحسب درجة كل هدف على حدة: فهذا يخبرك أي جزء من الدورة نجح، لا من نجح فقط.

ثم تحقّق مرة أخرى بعد أسابيع. فالتحقّق المتأخر يُظهر ما بقي، لا ما كان حاضرًا في الذهن يوم الدورة فقط، كما أن الاسترجاع نفسه يساعد على تثبيته. ويشرح دليلنا عن المراجعة المتباعدة في تدريب الشركات كيف تختار التوقيت.

أما السلوك فيحتاج إلى وقت أطول ليظهر. ففي الدراسات التي جمعها آرثر وزملاؤه، قيس السلوك في المتوسط بعد نحو 134 يومًا من التدريب، مقابل 26 يومًا للتعلّم. وإليك روتينًا بسيطًا: يراجع المدير سلوكين أو ثلاثة من السلوكيات الحاسمة بعد 30 و60 و90 يومًا بقائمة تحقّق قصيرة، ويقيّم المتدرّب نفسه على القائمة نفسها. وحيث توجد بيانات من العمل، مثل التذاكر أو الأخطاء أو نتائج التدقيق، فاستخدمها بدل الآراء.

المستوى الرابع، وكيف تقيس العائد على الاستثمار في التدريب

النتائج هي مؤشرات العمل التي صُمّم التدريب لتحريكها. اخترها قبل الدورة، أثناء تحليل الاحتياجات، وسجّل قيمتها الحالية. فإن لم تستطع تسمية المؤشر قبل الدورة، فلن تجده بعدها.

وتحوّل منهجية العائد على الاستثمار ذلك إلى مال: العائد (%) = (المنافع − التكاليف) ÷ التكاليف × 100، مع احتساب التكاليف كاملة، بما فيها وقت المتدرّبين. مثال افتراضي: برنامج تهيئة للموظفين الجدد كلّف 40,000 إجمالًا. انخفضت تكاليف الأخطاء بمقدار 120,000 خلال العام. لكن مجموعة مقارنة لم تتدرّب بعد تحسّنت بنصف هذا القدر، فلا يُنسب إلى التدريب إلا نصف التحسّن: 60,000. العائد = (60,000 − 40,000) ÷ 40,000 × 100 = 50%.

الجزء الصعب هو فصل حصة التدريب من الأثر. ويذكر معهد ROI طرقًا منها المجموعة الضابطة، وتحليل خط الاتجاه، والتنبؤ، والتقديرات. استخدم مجموعة ضابطة حيث تستطيع، وإن اضطررت إلى تقديرات المتدرّبين أو المديرين فاذكر ذلك وتعامل معها بحذر.

ومعظم البرامج لا تحتاج إلى حساب العائد. فمعهد ROI نفسه يقول إن برامج معيّنة فقط تتطلبه: البرامج المكلفة جدًا، والبرامج طويلة العمر أو واسعة الانتشار، والبرامج التي يُراد بها تغيير كبير. أما دورة امتثال قصيرة للتذكير، فتكفيها المستويات من الأول إلى الثالث.

خطة تقييم التدريب في صفحة واحدة

وهناك معياران دوليان يؤطّران الفكرة نفسها. يقدّم ISO 30422:2022 إرشادات لتنظيم التعلّم والتطوير في بيئة العمل، ويقدّم ISO 10015:2019 إرشادات لإنشاء نظم إدارة الكفاءات وتطوير الأفراد وتطبيقها والمحافظة عليها وتحسينها. لا تحتاج إلى أيّ منهما لتقيس التدريب. لكن الفكرة التي نأخذها منهما أن التعلّم والتطوير عمل مستمر يتحسّن باستمرار، لا حدث واحد. فكّر في التقييم على أنه خطوة «التحقّق» في دورة: خطّط، ونفّذ، وتحقّق، وحسّن. والخطة المكتوبة قبل الدورة هي طريقتك لإكمال هذه الدورة.

لذلك، قبل أن تبدأ الدورة، املأ صفحة واحدة. وإن بقي سطر فارغًا، فإما أن تملأه أو تتخلّى عن ذلك المستوى عن قصد.

ما الذي يجب أن تسجّله منصتك

الخطة لا تنجح إلا إذا وصلت البيانات إلى مكان ما. فللمستويات من الثاني إلى الرابع، يجب أن تسجّل منصة التعلّم لديك الدرجات لكل هدف، لا علامة النجاح فقط؛ واختبار متابعة بعد أسابيع؛ واستبيانات متابعة قصيرة للمتدرّبين والمديرين؛ ونتائج يمكنك مقارنتها بين الدفعات، قبل وبعد، أو بين من تدرّب ومن لم يتدرّب بعد.

صُمّم Classbase لهذا. يمكن أن تنتهي كل دورة باختبار نهائي يُسحب من بنك أسئلة، بعلامة نجاح، ومع إيقاف المعلّم الذكي أثناءه، ثم يُظهر اختبار متابعة بعد أسابيع ما بقي وما تلاشى. وتُصحَّح الإجابات المكتوبة وفق معاييرك، مع ذكر الأسباب. وتجيب التقارير عن أسئلة بكلمات بسيطة من بياناتك أنت، وترى مراكز التدريب النتائج لكل شركة عميلة. ونعمل على استكمال بقية هذه الصورة، ومنها متابعات المديرين والمقارنة بين الدفعات.

إن أردت أن ترى كيف يمكن أن تُطبَّق خطة قياس على برنامجك القادم، احجز عرضًا توضيحيًا وسنمرّ عليها معك.