تحليل الاحتياجات التدريبية: كيف تجد الفجوات التي يستحق التدريب أن يسدّها

ما هو تحليل الاحتياجات التدريبية، ومتى تجريه

تحليل الاحتياجات التدريبية، ويُسمّى أيضًا تحديد الاحتياجات التدريبية أو تقييمها، هو العمل الذي تقوم به قبل أن تبني تدريبًا أو تشتريه. وهو يجيب عن ثلاثة أسئلة: ما الذي يحتاج إلى تدريب، ومن يحتاجه، وهل سيحلّ التدريب المشكلة أصلًا.

وفي مراجعة كبرى لعلم التدريب، يصفه Salas وزملاؤه بأنه تشخيص لما يجب التدريب عليه، ولمن، وفي أي نظام تنظيمي. ولا تحتاج إليه كل أسبوع. أجرِه حين يتغيّر شيء:

• موظفون جدد ينضمّون إلى دور ما، وتحتاج أن تعرف ما يجب أن يتقنوه في أشهرهم الأولى.
• نظام أو إجراء جديد قادم، مثل نظام جديد لإدارة العملاء أو نظام موارد مؤسسية أو قاعدة سلامة جديدة.
• نتائج فريق ما تراجعت، وطلب أحدهم «دورة» لحل المشكلة.
• حان وقت إعداد الخطة التدريبية السنوية وميزانيتها.
• تدير مركز تدريب وأرسل إليك عميل من الشركات طلبًا: التحليل يحوّل طلبه إلى برنامج تستطيع أن تخطّط له وتقدّمه.

لماذا يُتجاوَز هذا التحليل، وما ثمن ذلك

في الواقع، هذه هي الخطوة التي تتجاوزها الفرق. يطلب أحدهم دورة، والموعد قريب، فتُبنى الدورة. والأبحاث تُظهر مدى شيوع ذلك. فحين جمع Arthur وزملاؤه 397 نتيجة من 162 مصدرًا عن التدريب في المنظمات، جاءت 6% منها فقط (22 من 397) من دراسات ذكرت أنها أجرت أي تحليل للاحتياجات. ويشير المؤلفون إلى أن كثيرين ربما أجروه دون أن يكتبوا ذلك، لكن النمط واضح.

ووجد التحليل التلوي نفسه أن التدريب ينجح في المتوسط: أحجام أثر بين 0.60 و0.63 بحسب ما قيس، ويصفها المؤلفون بأنها أثر متوسط إلى كبير. فالسؤال نادرًا ما يكون: هل يمكن أن ينجح التدريب؟ بل: هل يستهدف هذا التدريب الفجوة الصحيحة؟ ويؤكّد Salas وزملاؤه الفكرة نفسها: ما يحدث قبل التدريب وبعده مهم لنجاح البرنامج بقدر التدريب ذاته.

وهي ليست فكرة هامشية. فمعيار ISO 10015:2019 يقدّم للمنظمات من كل نوع وحجم إرشادات لإدارة الكفاءات وتطوير الأفراد. ويقدّم معيار ISO 30422:2022 إرشادات لتنظيم التعلّم في بيئة العمل بما يلبّي الاحتياجات التشغيلية القريبة واحتياجات المهارات على المدى البعيد. وفي المملكة العربية السعودية، أحد الركائز الثلاث لبرنامج تنمية القدرات البشرية ضمن رؤية 2030 هو التعلّم مدى الحياة، ويركّز على رفع مهارات المواطنين الذين أنهوا تعليمهم وإعادة تأهيلهم. وتحليل الاحتياجات الجيد هو ما يربط خطة فريق واحد بأهداف كهذه.

مستويات تحليل الاحتياجات التدريبية الثلاثة: المنظمة والمهمة والفرد

النموذج الكلاسيكي، وهو الذي استخدمه Arthur وزملاؤه، ينظر في ثلاثة مستويات: تحليل المنظمة، وتحليل المهام، وتحليل الفرد. ويعتمد مكتب إدارة شؤون الموظفين الأمريكي (OPM) المستويات الثلاثة نفسها بأسماء أخرى: تقييم المنظمة، وتقييم المهنة، وتقييم الفرد. ولكل مستوى أسئلته وأدلته.

ابدأ من الأعلى. فإن بدأت بالفرد، فستميل إلى تدريب الناس على ما يطلبونه، لا على ما يحتاجه العمل.

• المنظمة: ما أهداف العمل التي يمكن أن يساعد التدريب على تحقيقها؟ وأين الحاجة إليه أكبر؟ وما الذي في بيئة العمل سيساعد الناس على تطبيق ما تعلّموه أو سيعيقهم؟ الأدلة: الخطة الاستراتيجية وأهداف الفرق، وملاحظات التدقيق، والأنظمة الجديدة القادمة.
• المهمة أو الدور: ما الذي يجب أن يتقنه من يشغل هذا الدور؟ وما المهام المتكرّرة أو الحرجة أو الخطرة؟ وكيف يبدو الأداء «الجيد» بعبارات يمكن ملاحظتها؟ الأدلة: الأوصاف الوظيفية، والإجراءات، ومقابلات مع أفضل الموظفين أداءً.
• الفرد: من يحتاج إلى التدريب، وفي ماذا؟ ومن يحقّق المعيار بالفعل ويمكنه تجاوزه؟ الأدلة: نتائج الاختبارات، ونماذج العمل، وملاحظة المدير، وبيانات الأداء.

هل هي مشكلة تدريبية أصلًا؟

يعرّف Arthur وزملاؤه تحليل الاحتياجات بأنه البحث في ما إذا كان من الممكن تلبية احتياجات المنظمة وأهدافها ومشكلاتها أو معالجتها بالتدريب. وأحيانًا يكون الجواب الصادق: لا.

اختبار سريع: هل يستطيع الشخص أداء المهمة لو كانت وظيفته تتوقّف عليها؟ إن كان الجواب نعم، فليست فجوة مهارة. انظر بدلًا من ذلك في الإجراء، أو الأدوات، أو الحوافز، أو حجم العمل. فالدورة لن تُصلح نموذجًا معطّلًا، ولا نظامًا بطيئًا، ولا هدفًا يكافئ السلوك الخطأ. وإن كان الجواب لا، وكانت المهمة مهمة، فالتدريب يمكن أن يساعد.

وكثيرًا ما يكون الأمران معًا. فنظام إدارة العملاء الجديد يحتاج إلى تدريب، ويحتاج أيضًا إلى حقول مفهومة ومدير يتابع الصفقات من خلاله. اكتب الحلول غير التدريبية بجانب الحلول التدريبية، وحدّد لكل منها مسؤولًا.

كيف تُجري تحليل الاحتياجات التدريبية خطوة بخطوة

اجعله صغيرًا بما يكفي لتنهيه. فلدور واحد أو تغيير واحد، تكفي عادةً بضعة أيام من العمل. والتحليل القصير الذي تعمل به أفضل من تحليل طويل يبقى في ملف. وهذه ست خطوات تنزل من المستوى الأعلى إلى الفرد:

من أين تأتي الأدلة

استخدم أكثر من مصدر. فكل مصدر يرى جزءًا من الصورة، وحيث يختلف مصدران يكون في الغالب موضع المشكلة الحقيقية.

• مقابلات المديرين: كيف يبدو العمل الجيد، وأين يتعثّر الناس، وما الذي تغيّر.
• الاستبيانات والتقييم الذاتي، مثل استبيان الاحتياجات التدريبية: سريعة وواسعة، ومفيدة لمعرفة ما يريد الناس تعلّمه، لكنها أضعف كدليل على ما يستطيعون فعله.
• بيانات الأداء: المبيعات، والأخطاء، وتذاكر الدعم، وملاحظات التدقيق، والوقت اللازم للوصول إلى الأداء الكامل في الدور.
• تقييمات العملاء وشكاواهم: حين تُصنَّف حسب الموضوع، تُظهر الفجوات التي يشعر بها العملاء. ومقالنا عن تحديد الاحتياجات التدريبية يشرح كيف تقرؤها.
• الملاحظة ونماذج العمل: شاهد المهمة وهي تُنجَز، أو راجع مخرجات عمل حقيقية.
• نتائج التقييمات الحالية: إن كانت منصة التعلّم لديك تسجّل إجابات الاختبارات حسب المهارة، فلديك بالفعل خريطة لنقاط ضعف كل مجموعة.

مثال عملي: فريق دعم واحد

هذا تحليل قصير لفريق واحد، من أوله إلى آخره. الشركة والأرقام من الخيال، أما الطريقة فحقيقية.

تنقل نجد للخدمات اللوجستية فريق خدمة العملاء، وعدده 12 موظفًا، إلى نظام تذاكر جديد. ويُطلب من سارة العتيبي، قائدة الفريق، «تدريب على النظام الجديد». وقبل أن تحجز أي دورة، تخصّص يومين للتحليل.

• الهدف: 22% من العملاء يتواصلون مرة أخرى بشأن الطلب نفسه، والمطلوب خفضها إلى 15% خلال ثلاثة أشهر.
• المهام: تسجيل التذكرة، ومعرفة حالة الطلب، وشرح تأخّر التوصيل، وتصعيد بلاغ البضاعة التالفة. والتصعيد نادر لكنه مكلف، فيُعلَّم مهمةً حرجة.
• المستوى المطلوب: كل موظف في المستوى 3 (وحده) في المهام الأربع.
• المستوى الحالي: اختبار قصير من 10 أسئلة موزّعة على المهام، ومراجعة 40 تذكرة مغلقة. الجميع يسجّلون التذاكر جيدًا. إلا أن خمسة من 12 موظفًا يصعّدون بلاغات التلف بطريقة خاطئة، وأغلب التواصل المتكرّر يأتي من أسئلة التأخير.
• الفجوة وسببها: التصعيد فجوة مهارة حقيقية. أما ردود التأخير فمشكلة أخرى: الرد الجاهز للتأخير ما زال يصف الإجراء القديم.
• الخطة: دورة من 20 دقيقة ومحادثة تدريبية على التصعيد للموظفين الخمسة، ودليل عمل من صفحة واحدة، وإعادة كتابة الرد الجاهز هذا الأسبوع. ثم يُقاس التواصل المتكرّر من جديد بعد ستة أسابيع. فجوة واحدة فقط من الاثنتين احتاجت إلى دورة.

من الفجوات إلى الخطة: الأهداف وأشكال التدريب

تتحوّل كل فجوة إلى هدف تعلّم قابل للقياس: لا «فهم نظام إدارة العملاء الجديد»، بل «تسجيل عميل محتمل جديد بكل الحقول المطلوبة في أقل من دقيقتين». وقرّر الآن كيف ستتحقّق منه، حتى يكون التقييم مخطّطًا له قبل بناء التدريب. ومقالنا عن قياس فعالية التدريب يشرح الطريقة.

ثم اختر الشكل المناسب للفجوة. فجوات المعرفة تناسبها دورة قصيرة واختبار قصير. وفجوات المهارة تحتاج إلى تمرين وملاحظات. والمهام التي تُؤدّى مرة في الشهر قد تحتاج إلى دليل عمل مختصر أكثر من درس. واجمع دورات كل دور في برنامج واحد، وأضف جلسات مباشرة لمجموعة حين يحتاج الناس إلى التدرّب معًا.

نموذج تحليل الاحتياجات التدريبية وشكله

نموذج تحليل الاحتياجات التدريبية جدول تستطيع أن ترتّبه وتشاركه. ونموذجنا المجاني ملف Excel من أربع أوراق تتبع الخطوات السابقة: أهداف المنظمة، والأدوار والمهام، وفجوة المهارات، والخطة. وفيه قوائم منسدلة، ويحسب الفجوة بنفسه. وصفّان رماديان يوضّحان طريقة التعبئة.

وورقة فجوة المهارات هي قلب النموذج: صف لكل دور ومهارة. وهذه أعمدتها العشرة، معبّأة بمثال فريق الدعم السابق:

• الدور: لمن هذا الصف. «موظف خدمة عملاء».
• المهارة: شيء واحد يمكن ملاحظته. «تصعيد بلاغ بضاعة تالفة».
• المستوى المطلوب: على سلّم من 1 إلى 4. «3، وحده».
• المستوى الحالي: ما تُظهره الأدلة. «2، بمساعدة».
• الفجوة: المطلوب ناقص الحالي، وتحسبها الورقة. «1».
• مصدر الدليل: من أين جاء المستوى الحالي. «اختبار قصير ومراجعة التذاكر».
• الأولوية: عالية أو متوسطة أو منخفضة، بحسب الأثر والإلحاح. «عالية».
• نوع التدريب: الشكل المناسب للفجوة، أو «ليس تدريبًا». «دورة قصيرة ومحادثة تدريبية».
• المسؤول: دور لا اسم، حتى يبقى الجدول صالحًا إن تغيّر الأشخاص. «قائد الفريق».
• الموعد: متى تُسدّ الفجوة ويُتحقَّق منها. «بعد ستة أسابيع».

تحليل الاحتياجات التدريبية للفنيين وفرق الصيانة

في الأدوار الفنية وأدوار الصيانة، ابدأ من المعدّات والمهام، لا من قائمة الدورات. اكتب الأصول التي يتولّاها كل فريق، والمهام على كل منها، وما يحدث إن أُدّيت المهمة بطريقة سيئة: إصابة، أو توقّف، أو إخفاق في التفتيش.

والمهام التي تنصّ عليها الأنظمة تأتي أولًا، مهما قال الاستبيان. ففي الولايات المتحدة مثلًا، يُلزم معيار العزل والإقفال (lockout/tagout) الصادر عن إدارة السلامة والصحة المهنية (OSHA) بتدريب العاملين على صيانة المعدّات، وبإعادة تدريبهم كلما تغيّرت مهامهم أو الآلات أو إجراءات عزل الطاقة. فراجع الأنظمة التي تنطبق في بلدك.

وأفضل الأدلة موجودة في أنظمتك: سجلّ أوامر العمل، والأعطال المتكرّرة على الأصل نفسه، وبلاغات الحوادث الوشيكة، وملاحظات التدقيق. وشاهد المهمة حين تستطيع، وسجّل المستوى لكل فرد ولكل مهمة، فالفنّي قد يكون خبيرًا في آلة وجديدًا على التي بجانبها.

تحليل الاحتياجات التدريبية لفرق تقنية المعلومات

مهارات تقنية المعلومات تتغيّر مع كل منصة جديدة، فافصل الأداة عن الأساسيات. الانتقال إلى خدمة سحابية جديدة فجوة قصيرة وعملية. أما ضعف تشخيص الأعطال أو عادات الأمن فهو فجوة أعمق، ولن تسدّها دورة عن أداة.

ولا تحتاج أن تكتب قائمة المهام من الصفر. فإطار NICE الصادر عن المعهد الوطني الأمريكي للمعايير والتقنية (NIST SP 800-181r1) يصف عمل الأمن السيبراني بعبارات للمهام والمعارف والمهارات. اختر منها ما يناسب كل دور، واجعلها صفوف ورقة فجوة المهارات.

وللأدلة، انظر في التذاكر التي أُعيد فتحها، والتصعيدات، والتغييرات التي فشلت، ومراجعات الحوادث، ومعها اختبار عملي قصير. فالشهادة تُظهر ما درسه الشخص، لا دائمًا ما يستطيع فعله على أنظمتك.

تحليل الاحتياجات التدريبية للمديرين

وفي تدريب القادة تظهر قيمة التحليل في الأبحاث بوضوح. ففي تحليل تلوي لبرامج تدريب القيادات، وجد Lacerenza وزملاؤه أن البرامج المبنية على تحليل للاحتياجات أدّت إلى تعلّم أكبر وانتقال أكبر لما تعلّمه المشاركون إلى العمل.

ابدأ بما يجب أن يفعله المديرون في شركتك فعلًا: اللقاءات الفردية، وتقديم الملاحظات، ومراجعات الأداء، والتوظيف، وإدارة الخلاف. ثم اجمع الأدلة من أكثر من المدير نفسه: من مديره، ومن تقييم الفريق له أو تقييم 360 درجة، ومن بيانات الفريق مثل معدل الاستقالات ونتائج استبيان الرضا الوظيفي.

ولاحتياجات الفريق التدريبية، ابحث عن الفجوات التي يشترك فيها الفريق كله. فإن ضعف أغلب الفريق في المهارة نفسها، فالسبب غالبًا في طريقة تنظيم الفريق أو قيادته، لا في كل فرد.

كيف صُمّم Classbase ليساعدك

لا يُجري Classbase التحليل نيابةً عنك، ولا ينبغي له ذلك: فالحكم على الأهداف والفجوات من شأن فريقك ومديريك. أما مساعدته فتأتي في الخطوة التالية.

حين تتضح الفجوات، صِف الدورة وأرفق أدلّتك أو عروضك التقديمية، فيكتب الذكاء الاصطناعي مسودة المخطط ثم كل وحدة على شكل بطاقات تفاعلية قصيرة. ولا يصل شيء إلى المتعلّم حتى يعتمده مؤلف وينشره. وتجمع البرامج دورات الدور الواحد في مسار واحد يُفتح مرحلة بعد مرحلة، ويُسنَد مرة واحدة. وكل إجابة في الاختبار تُحتسب لمهارة، والتقارير تجيب عن أسئلتك المكتوبة بكلمات بسيطة من بياناتك أنت، فيبدأ تحليلك التالي من الأدلة.

إن كانت لديك قائمة بالفجوات وتريد أن ترى كيف تتحوّل إلى برنامج، احجز عرضًا توضيحيًا وسنريك.