تحديد الاحتياجات التدريبية: الفرق بينه وبين التحليل، وكيف تجريه

تحديد الاحتياجات التدريبية وتحليلها: ما الفرق؟

يُستخدم المصطلحان للعمل نفسه، في الشركات وفي الأبحاث معًا: إذ يكتب Arthur وزملاؤه «تقييم الاحتياجات، أو تحليل الاحتياجات». فإن طلب أحد في شركتك أحدهما، فهو يقصد العمل كله في الغالب.

ومع ذلك، فالتفريق بينهما مفيد. فمكتب إدارة شؤون الموظفين الأمريكي (OPM) يعرّف تقييم الاحتياجات بأنه عملية تحديد «الفجوة» بين الأداء المطلوب والأداء الحالي. وهذا هو جزء القياس. أما التحليل فهو جزء التفكير: لماذا وُجدت الفجوة، وهل يسدّها التدريب، وأي فجوة تأتي أولًا.

متى تحدّد الاحتياجات، ومتى تحلّلها

التحديد نظرة واسعة، والتحليل نظرة قريبة. وأغلب الخطط الجيدة تستخدم الاثنين، بهذا الترتيب.

• حدّد الاحتياجات عند إعداد الخطة التدريبية السنوية، أو حين يصل دور أو نظام جديد، أو حين تحتاج أن تقارن فرقًا كثيرة في وقت واحد.
• وحلّل الاحتياجات حين يكون أمامك هدف واحد أو مشكلة واحدة: تراجع في النتائج، أو إخفاق في تدقيق، أو طلب «دورة».
• واستخدم الاثنين حين يكشف التحديد فجوة مهمة: قِسها على نطاق واسع، ثم انظر عن قرب في سببها. ومقالنا عن تحليل الاحتياجات التدريبية يشرح النظرة القريبة خطوة بخطوة.

كيف تحدّد الاحتياجات التدريبية: ست خطوات

لقسم واحد، يكفي التحديد من أسبوعين إلى أربعة أسابيع. اجعل السؤال ضيّقًا، والأدلة متنوّعة.

استبيان الاحتياجات التدريبية: سريع وواسع، ويسهل أن تبالغ في الثقة به

الاستبيان يصل إلى الجميع في أسبوع، وهو أفضل طريقة لمعرفة ما يريده الناس وأين يشعرون بعدم الثقة. إلا أنه أضعف كدليل على المهارة. فقد راجع Mabe وWest خمسًا وخمسين دراسة قارنت تقدير الناس لقدراتهم بأدائهم المقيس، فوجدا متوسط ارتباط لا يتجاوز 0.29.

فاستخدم الاستبيان فيما يُحسنه، وتحقّق من ادعاءات المهارة بأدلة أخرى. وهذه قواعد تساعدك:

• اجعله أقل من 10 دقائق، واسأل عن قائمة المهارات نفسها التي تستخدمها في كل مكان.
• استخدم سلّمًا معانيه واضحة: 1 لم أتقنها بعد، 2 بمساعدة، 3 وحدي، 4 أستطيع تعليمها لغيري.
• اسأل عمّا يعيق العمل، لا عمّا يريد الناس تعلّمه فقط. فالإجابات كثيرًا ما تدلّ على حلول ليست تدريبًا.
• اجعله دون أسماء حين تسأل عن المديرين أو ثقافة العمل أو السلامة.
• أخبر الناس بما سيحدث للنتائج، ومتى.

المقابلات ومجموعات النقاش

المقابلات تشرح ما لا تشرحه الأرقام. وعشرون دقيقة مع كل واحد من خمسة أشخاص مناسبين تخبرك غالبًا بأكثر مما تخبرك به مئة إجابة في استبيان.

• المديرون: كيف يبدو العمل الجيد، وأين يتعثّر موظفوهم، وما الذي تغيّر.
• أفضل الموظفين أداءً: ما الذي يفعلونه بطريقة مختلفة، وما الذي تمنّوا لو عرفوه في شهرهم الأول.
• الموظفون الجدد: ما الذي فاجأهم، وما الذي ما زالوا يبحثون عنه.
• مجموعات نقاش من خمسة إلى ثمانية أشخاص في الدور نفسه: مفيدة للمشكلات المشتركة، وأضعف في كل ما لا يقوله الناس أمام زملائهم.

بيانات الأداء الموجودة لديك

أرخص الأدلة هي البيانات التي تجمعها أصلًا. فهي تُظهر ما يفعله الناس، لا ما يقولونه.

• نتائج الاختبارات حسب المهارة: أي الأسئلة تخطئ فيها كل مجموعة.
• فحوص الجودة، وسجلات الأخطاء، وملاحظات التدقيق.
• الوقت الذي يحتاجه الموظف الجديد ليبلغ الأداء الكامل في كل دور.
• الأسئلة التي يكرّرها الناس على الدعم أو المعلّم: فما يسألون عنه مرة بعد مرة هو ما لم يغطّه التدريب.
• تقييمات العملاء وتذاكر الدعم، وهي موضوع القسم التالي.

كيف تكشف تقييمات العملاء وتذاكر الدعم احتياجات الموظفين التدريبية

العملاء يرون موظفيك وهم يعملون كل يوم، وكثير منهم يكتب ما رآه. والعلامات التجارية التي تملك تقييمات علنية كثيرة لديها مصدر جاهز. ومعيار ISO 10002، وهو الدليل الدولي لمعالجة الشكاوى، يشمل تحليل الشكاوى وتقييمها لتحسين جودة المنتجات والخدمات، ومنها خدمة العملاء. والقراءة نفسها تكشف أين يحتاج الموظفون إلى تدريب.

وهذه الطريقة في خمس خطوات. والمثال من الخيال: شركة وصل للخدمات، وهي شركة صيانة منزلية، تقرأ تقييمات ثلاثة أشهر وتذاكرها عن فنّييها الميدانيين الثلاثين.

• اجمع تقييمات فترة واحدة وشكاواها وتذاكر الدعم فيها، واحذف الأسماء قبل أن يصنّفها أحد.
• صنّف كلًّا منها حسب الموضوع وحسب تصرّف الموظف وراءه. وأبرز ما وجدته وصل: الفنّي لم يشرح الإصلاح، أو تأخّر في الوصول، أو ترك العمل ناقصًا.
• عُدّ المواضيع ورتّبها. فالموضوع الذي يتكرّر في تقييمات كثيرة أهم من شكوى واحدة عالية الصوت.
• افصل ما يخصّ التدريب عن غيره. فالتأخّر كان مشكلة في جدولة المواعيد، لا فجوة مهارة. أما «لم يشرح الإصلاح» فكان فجوة حقيقية في طريقة إنهاء الفنّي للزيارة.
• تحقّق منها بأدلة أخرى، ثم أضف صفًّا إلى ورقة فجوة المهارات: «شرح الإصلاح والخطوات التالية للعميل»، المستوى المطلوب 3، والحالي 2، والدليل: التقييمات وزيارات خضعت للملاحظة.

أسئلة استبيان الاحتياجات التدريبية للموظفين

انسخ هذه الأسئلة وضع أسماء مهاراتك مكان الأمثلة. اطلب تقديرًا لكل مهارة أولًا، ثم الأسئلة المفتوحة.

• لكل مهارة في هذه القائمة، ما مستواك فيها اليوم؟ (1 لم أتقنها بعد، 2 بمساعدة، 3 وحدي، 4 أستطيع تعليمها لغيري)
• أي جزء من عملك تشعر أنك أقل ثقة فيه؟
• ما آخر مهمة احتجت فيها إلى مساعدة أحد؟
• ما الذي تبحث عنه أكثر من غيره، وأين تبحث؟
• ما الذي يعيقك عن أداء عملك جيدًا ولن يحلّه التدريب؟
• أي تغيير قادم على دورك يقلقك أكثر؟
• كيف تفضّل أن تتعلّم مهارة جديدة في العمل: دورة قصيرة، أم تمرين مع ملاحظات، أم دليل، أم زميل؟
• كم من الوقت تستطيع أن تخصّص للتدريب في الأسبوع دون أن يتأخّر عملك؟

أسئلة تحديد الاحتياجات التدريبية للمديرين

اسأل المديرين عن فرقهم، وعن أنفسهم. فما يقولونه عن الفريق دليل، وما يقولونه عن أنفسهم نقطة بداية.

• ما النتائج التي يحتاج فريقك إلى تحسينها أكثر من غيرها هذا العام؟
• لكل مهارة في هذه القائمة، كم من موظفيك في المستوى 3 أو أعلى اليوم؟
• أين ترى الخطأ نفسه يتكرّر؟
• من في فريقك يستطيع أن يعلّم غيره مهارة ما؟
• أي تغييرات في الأشهر الستة القادمة ستحتاج إلى مهارات جديدة؟
• بماذا يتعثّر الموظفون الجدد في أشهرهم الثلاثة الأولى؟
• أي جزء من إدارة فريقك تجده أصعب: تقديم الملاحظات، أم مراجعات الأداء، أم التوظيف، أم الخلافات؟
• ماذا تحتاج لتدعم موظفيك بعد التدريب: وقتًا، أم أدوات، أم شيئًا آخر؟

من تحديد الاحتياجات إلى الخطة، مع نموذج مجاني

ضع النتائج في جدول واحد: صف لكل دور ومهارة، فيه المستوى المطلوب، والمستوى الحالي، والفجوة، ومصدر الدليل. ثم يبدأ التحليل: الأسباب، والأولويات، وأشكال التدريب.

ونموذجنا المجاني بصيغة Excel فيه هذا الجدول جاهزًا، مع أوراق لأهداف المنظمة، والأدوار والمهام، وفجوة المهارات، والخطة. ومقالنا عن تحليل الاحتياجات التدريبية يشرحه بمثال عملي.

كيف صُمّم Classbase ليساعدك

لا يُجري Classbase الاستبيان أو المقابلات نيابةً عنك. لكنه صُمّم ليسهّل جمع جزء من الأدلة، ويسرّع تنفيذ الخطة.

كل إجابة في الاختبار تُحتسب لمهارة، واختبار المتابعة بعد أسابيع يُظهر ما بقي في الذاكرة. والتقارير تجيب عن أسئلتك المكتوبة بكلمات بسيطة من بياناتك أنت، مثل: في أي المهارات تحصل مجموعة ما على أدنى الدرجات؟ ويحيل المعلّم الذكي إلى المدرّب الأسئلة التي لا تغطيها الدورة، فتجتمع لديك قائمة بما ينقص تدريبك. وحين تتضح الفجوات، يكتب الذكاء الاصطناعي مسودات الدورات من ملفاتك، ولا يصل شيء إلى المتعلّم حتى يعتمده مؤلف.

إن أردت أن ترى ذلك بأدوارك ومهاراتك أنت، احجز عرضًا توضيحيًا.