أمثلة على تحليل الاحتياجات التدريبية: ستة أدوار بالتفصيل

كيف تقرأ هذه الأمثلة

يشرح مقالنا عن تحليل الاحتياجات التدريبية الطريقة: ثلاثة مستويات (المنظمة والمهمة والفرد) وست خطوات. وهذا المقال هو النصف الآخر: ستة أمثلة عملية، مثال لكل دور، لترى كيف يبدو التحليل حين يكتمل، وتأخذ منه ما يناسب فريقك.

الأمثلة للتوضيح فقط. الفرق والأرقام من الخيال، والغرض أن ترى شكل العمل، لا أن تقرأ نتائج بحث. ويسير كل مثال على النمط نفسه:

• هدف العمل: نتيجة واحدة في سطر واحد. وهذا هو مستوى المنظمة.
• من أربع إلى ست مهارات يعتمد عليها الهدف، لكل منها مستوى مطلوب ومستوى حالي على سلّم من 1 إلى 5: 1 يعرفها، 2 يتعلّمها، 3 يؤديها، 4 يتقنها، 5 يدرّبها. وهذان مستوى المهمة ومستوى الفرد.
• الدليل وراء كل مستوى حالي: ملاحظة، أو اختبار، أو بيانات من الأنظمة، أو مراجعة المدير. لا تخمين وحده.
• أكبر فجوة، وسببها، والتدريب الذي يسدّها، أو الحل الآخر إن لم يكن التدريب هو الحل.

المثال الأول: مدير فريق

رقّت شركة لوجستية ثمانية موظفين إلى قادة فرق خلال عام، وأغلبهم من أمهر العاملين لديها. وبعد ستة أشهر، صار فريقان منهم الأعلى في معدل الاستقالات في الشركة كلها. الهدف: أن ينزل معدل الاستقالات في هذين الفريقين إلى متوسط الشركة خلال عام.

الأدلة: استبيان دون أسماء يقيّم فيه كل فريق قائده، وملاحظات مقابلات نهاية الخدمة من الموارد البشرية، ومراجعة ست مراجعات أداء حديثة، وحديث مع مدير كل قائد. وتدريب القادة من المواضع التي تدعم فيها الأبحاث هذه الخطوة: ففي تحليل تلوي، وجد Lacerenza وزملاؤه أن البرامج المبنية على تحليل للاحتياجات كانت أنجح، وكذلك البرامج التي فيها تمرين وملاحظات وجلسات موزّعة على فترة.

• إدارة لقاء فردي أسبوعي ينتهي بإجراء متفق عليه: المطلوب 4، والحالي 2. الدليل: استبيان الفريق.
• تقديم ملاحظة محدّدة على خطأ في الأسبوع نفسه: المطلوب 4، والحالي 2. الدليل: استبيان الفريق ومقابلات نهاية الخدمة.
• كتابة مراجعة أداء فيها أمثلة وأهداف: المطلوب 3، والحالي 2. الدليل: مراجعة ست مراجعات حديثة.
• توزيع المناوبات وحجم العمل بعدل: المطلوب 4، والحالي 4. الدليل: مراجعة المدير وبيانات جداول المناوبات. لا فجوة.
• التعامل مع خلاف بين اثنين من الفريق: المطلوب 3، والحالي 2. الدليل: ملاحظات حالات الموارد البشرية.
• أكبر فجوة وحلّها: الملاحظات واللقاءات الفردية، وهما المهارتان الأكثر ذكرًا في مقابلات نهاية الخدمة. والحل دورة قصيرة فيهما، وثلاث محادثات تدريبية موزّعة على ستة أسابيع، وحضور مدير كل قائد لقاءً فرديًا حقيقيًا واحدًا. ويُعاد استبيان الفريق بعد ثلاثة أشهر.

المثال الثاني: فنّي صيانة في مصنع

في مصنع تغليف 18 فنّي صيانة على ثلاث مناوبات. وقد ارتفعت التوقفات غير المخطّط لها في خطّي التعبئة ثلاثة أرباع متتالية، والأعطال نفسها تعود مرة بعد مرة. الهدف: خفض التوقف غير المخطّط له في الخطّين بنسبة 25% هذا العام، دون أي حادثة في العزل والإقفال.

الأدلة: سجلّ أوامر العمل لعام كامل من نظام الصيانة، والأعطال المتكرّرة لكل أصل، وبلاغات الحوادث الوشيكة، ومشرف يشاهد كل فنّي وهو يؤدي مهمتين. ويُسجَّل المستوى لكل فرد ولكل آلة، فقد يكون الفنّي خبيرًا في خط وجديدًا على الآخر. والمهام التي تنصّ عليها الأنظمة تأتي أولًا مهما قالت البيانات. ففي الولايات المتحدة مثلًا، يُلزم معيار العزل والإقفال (lockout/tagout) الصادر عن إدارة السلامة والصحة المهنية (OSHA) بإعادة التدريب كلما تغيّرت مهام العامل أو الآلات أو إجراءات عزل الطاقة.

• تطبيق العزل والإقفال على خط التعبئة: المطلوب 4 للجميع، والحالي 3 لأحدث فنّيَّين. الدليل: الملاحظة. تُسدّ أولًا مهما كان ترتيبها.
• تحديد السبب الجذري لعطل متكرّر: المطلوب 4، والحالي 2. الدليل: أوامر العمل تُظهر أن الحشوة نفسها استُبدلت 11 مرة في آلة تعبئة واحدة.
• قراءة المخططات الكهربائية للخط لتتبّع عطل: المطلوب 3، والحالي 2. الدليل: ملاحظة المشرف.
• تنفيذ قائمة الصيانة الوقائية الأسبوعية: المطلوب 4، والحالي 4. الدليل: بيانات إغلاق أوامر العمل. لا فجوة.
• إغلاق أمر العمل مع تسجيل السبب وقطع الغيار: المطلوب 4، والحالي 2. الدليل: نصف الأوامر المغلقة لا تقول إلا «أُصلح».
• أكبر فجوة وحلّها: تحديد السبب الجذري للأعطال المتكرّرة. والحل دورة قصيرة في طريقة بسيطة مثل «لماذا خمس مرات»، ثم تطبيق على أكثر خمسة أعطال تكرارًا في المصنع نفسه مع فنّي متمرّس. أما فجوة أوامر العمل فجزء منها مشكلة في النموذج: اجعل حقلَي السبب وقطع الغيار إلزاميين. ثم تُراجع الأعطال المتكرّرة بعد ربع سنة.

المثال الثالث: فريق تقنية المعلومات

ينقل فريق تقنية معلومات من 10 أشخاص خوادم الملفات والبريد في الشركة إلى خدمة سحابية. ومنذ الدفعة الأولى، تضاعفت التذاكر التي يُعاد فتحها خلال أسبوع، وأوقف تغيير واحد المجلدات المشتركة صباحًا كاملًا. الهدف: إكمال النقل دون أي انقطاع غير مخطّط له، وإعادة نسبة التذاكر المُعاد فتحها إلى أقل من 5%.

الأدلة: نظام التذاكر (التذاكر المُعاد فتحها والتصعيدات حسب الفئة)، وسجلّ التغييرات ومراجعة الانقطاع، ومختبر عملي لساعة واحدة في بيئة تجريبية. ولا تحتاج أن تكتب صفوف المهارات من الصفر: فإطار NICE الصادر عن المعهد الوطني الأمريكي للمعايير والتقنية (NIST) يصف العمل التقني بعبارات للمهام والمعارف والمهارات تستطيع أن تقتبس منها. وافصل الأداة عن الأساسيات. فدورة عن لوحة الإدارة الجديدة لن تُصلح ضعف تشخيص الأعطال.

• ضبط صلاحيات المستخدمين في الخدمة الجديدة: المطلوب 4، والحالي 2. الدليل: المختبر العملي.
• تشخيص عطل في المزامنة أو تسجيل الدخول خطوة بخطوة: المطلوب 4، والحالي 3. الدليل: التذاكر المُعاد فتحها.
• التخطيط لتغيير مع خطة تراجع مجرّبة: المطلوب 4، والحالي 2. الدليل: سجلّ التغييرات ومراجعة الانقطاع.
• كتابة مقال في قاعدة المعرفة يستطيع المستخدمون اتّباعه: المطلوب 3، والحالي 2. الدليل: مراجعة عشرة مقالات حديثة.
• اكتشاف رسالة تصيّد والإبلاغ عنها: المطلوب 4، والحالي 4. الدليل: آخر اختبار تصيّد تجريبي. لا فجوة.
• أكبر فجوة وحلّها: ضبط الصلاحيات والتخطيط للتغييرات، وكلاهما مرتبط بالانقطاع. والحل دورة عملية في البيئة التجريبية، مبنية على دليل الإدارة من المورّد ودليل التشغيل الخاص بالفريق، وقاعدة تشترط خطة تراجع مكتوبة قبل اعتماد أي تغيير. ثم تُراجع التذاكر المُعاد فتحها بعد الدفعة التالية.

المثال الرابع: فريق مبيعات

يحجز 14 مندوب مبيعات في شركة برمجيات اجتماعات أولى كثيرة، إلا أن قليلًا منها يصل إلى عرض سعر. ويطلب مدير المبيعات «دورة في التفاوض». الهدف: رفع نسبة الاجتماعات الأولى التي تصل إلى عرض سعر من 20% إلى 30% خلال ربعين.

الأدلة: بيانات نظام إدارة العملاء عن المرحلة التي تتوقف فيها الصفقات، و30 مكالمة أولى مسجّلة قُيّمت بقائمة تحقّق قصيرة، ويومان يحضر فيهما المدير المكالمات. والبيانات تشير إلى غير ما طُلب: فالصفقات تتوقف بعد الاجتماع الأول مباشرة، قبل أن يبدأ أي تفاوض بزمن طويل.

• طرح أسئلة استكشافية تكشف المشكلة الحقيقية للعميل: المطلوب 4، والحالي 2. الدليل: تسجيلات المكالمات.
• تكييف العرض التوضيحي بحسب تلك المشكلة: المطلوب 4، والحالي 3. الدليل: تسجيلات المكالمات وملاحظات المدير.
• الاتفاق على خطوة تالية بموعد محدّد قبل نهاية المكالمة: المطلوب 4، والحالي 2. الدليل: نظام إدارة العملاء، وأغلب الصفقات فيه بلا خطوة تالية.
• الرد على اعتراض السعر: المطلوب 3، والحالي 3. الدليل: تسجيلات المكالمات. لا فجوة حاليًا.
• تحديث مسار الصفقات أولًا بأول: المطلوب 4، والحالي 3. الدليل: تدقيق نظام إدارة العملاء.
• أكبر فجوة وحلّها: الأسئلة الاستكشافية والخطوة التالية، لا التفاوض. والحل دورة قصيرة تتخذ أفضل مكالمة في الفريق نموذجًا، وتمرين بلعب الأدوار مع شخصيات عملاء واقعية، ومديرون يقيّمون مكالمة واحدة كل أسبوع بقائمة التحقّق نفسها. وتُراجع نسبة التحويل كل شهر.

المثال الخامس: فريق خدمة العملاء

يستقبل فريق خدمة العملاء في شركة برمجيات، وعدده 20 موظفًا، إصدارًا جديدًا من المنتج كل شهر. ورضا العملاء عن التذاكر المتعلّقة بأحدث المزايا أقل بكثير من غيرها. الهدف: أن يتساوى مع بقية التذاكر خلال إصدارين.

الأدلة: مراجعة جودة لخمسين تذكرة وفق بطاقة التقييم المعتمدة في الفريق، وتعليقات الرضا مصنّفة حسب الموضوع، ونسبة إعادة فتح التذاكر لكل ميزة. ويعرض مقالنا عن تحليل الاحتياجات التدريبية مثالًا آخر لفريق دعم، احتاجت فيه فجوة واحدة من اثنتين إلى دورة. وهنا أيضًا فجوة ليست في المهارة.

• شرح الميزة الجديدة بدقة من أول مرة: المطلوب 4، والحالي 2. الدليل: مراجعة الجودة ونسبة إعادة الفتح.
• تشخيص العطل بإعادة إنتاجه: المطلوب 4، والحالي 3. الدليل: مراجعة الجودة.
• تهدئة عميل غاضب كتابةً: المطلوب 4، والحالي 4. الدليل: تعليقات الرضا. لا فجوة.
• إيجاد الإجابة في قاعدة المعرفة: المطلوب 4، والحالي 3. الدليل: مراجعة الجودة، وفيها يستشهد الموظفون بمقالات قديمة.
• تصعيد خلل برمجي مع التفاصيل التي يحتاجها فريق الهندسة: المطلوب 3، والحالي 2. الدليل: يعيد فريق الهندسة ثلث البلاغات طلبًا للتفاصيل.
• أكبر فجوة وحلّها: معرفة المزايا الجديدة. والحل دورة من 15 دقيقة تُبنى من ملاحظات الإصدار كل شهر، وتكون جاهزة قبل الإصدار، ومعها اختبار قصير. أما مقالات قاعدة المعرفة القديمة فمشكلة محتوى: حدّد لكل مقال مسؤولًا وموعد مراجعة. ثم يُقاس الرضا عن تذاكر المزايا الجديدة بعد كل إصدار.

المثال السادس: فريق تمريض في قسم بالمستشفى

في قسم الباطنة 30 ممرضًا وممرضة، وتصله مضخات محاليل وريدية جديدة، وتُظهر تقارير الحوادث فيه أن الأخطاء الدوائية تتركّز في المناوبات الليلية. الهدف: لا حوادث مرتبطة بالمضخات بعد التشغيل، وأخطاء دوائية أقل في المناوبات الليلية خلال الأشهر الستة القادمة. والمثال عام: فالكفاءات السريرية وقواعد اعتمادها يحدّدها مستشفاك والجهة المنظِّمة لديك.

الأدلة: تقارير الحوادث، وتدقيق الممارسة بالملاحظة (تشاهد مشرفة التمريض جولة إعطاء الأدوية وتسليم المناوبة)، وقائمة الكفاءات من مورّد الجهاز، واختبار مهارة قصير على المضخة الجديدة. والتقييم الذاتي نقطة بداية فقط. ففي العمل السريري، تأتي المستويات من الملاحظة.

• برمجة مضخة المحاليل الجديدة والتحقّق منها: المطلوب 4، والحالي 1. الدليل: اختبار المهارة. الجميع يبدأ من هنا، فلم يستخدمها أحد بعد.
• إعطاء الأدوية مع التحقّقات كاملة: المطلوب 4، والحالي 3 في المناوبات الليلية و4 في النهارية. الدليل: جولات خضعت للملاحظة وتقارير الحوادث.
• تسليم المريض بصيغة منظّمة مثل SBAR: المطلوب 4، والحالي 3. الدليل: عمليات تسليم خضعت للملاحظة.
• ملاحظة تدهور حالة المريض والتصعيد مبكرًا: المطلوب 4، والحالي 4. الدليل: تدقيق ملفات المرضى. لا فجوة.
• أكبر فجوة وحلّها: المضخة الجديدة، وهي فجوة يشترك فيها الجميع، وتحقّقات الأدوية في المناوبات الليلية. والحل تدريب عملي على المضخة مع اعتماد من مقيِّم قبل التشغيل، ومراجعة قصيرة للتحقّقات لطاقم المناوبات الليلية، ونظرة في عدد الطاقم ليلًا وكثرة المقاطعات، وهذا ما لن يحلّه التدريب وحده. وتُراجع تقارير الحوادث كل شهر.

من الأمثلة إلى خطة

انظر في الأمثلة الستة تجد العادات نفسها تتكرّر. فكل مثال يبدأ من نتيجة في العمل، لا من عنوان دورة. وكل مثال يعتمد على نوعين من الأدلة على الأقل. وفي كل مثال صف بلا فجوة، أي تدريب لا تحتاج أن تشتريه. وفي أغلبها، تبيّن أن إحدى الفجوات مشكلة في نموذج أو قاعدة أو عدد الموظفين.

ولتبني تحليلك، اكتب الأدوار والمهارات في أداتنا المجانية لتحليل الاحتياجات التدريبية. قيّم المستوى المطلوب والحالي لكل مهارة على السلّم نفسه من 1 إلى 5، وأضف عدد الموظفين المعنيين، فترتّب الأداة الفجوات حسب الأولوية وتعطيك ملف CSV. وهي تعمل داخل متصفحك، ولا يصلنا شيء مما تكتبه.

وإن كنت تفضّل جدول بيانات، ففي نموذج Excel أدناه أوراق للأهداف، والأدوار والمهام، وفجوة المهارات، والخطة، على السلّم نفسه من 1 إلى 5. ثم حوّل كل فجوة كبيرة إلى هدف تستطيع التحقّق منه، وقرّر الآن كيف ستقيسه. ومقالنا عن قياس فعالية التدريب يشرح الطريقة.

كيف صُمّم Classbase ليساعدك

لا يكتب Classbase التحليل نيابةً عنك. فتحديد الأداء الجيد لممرضة أو لمندوب مبيعات قرار فريقك. أما ما صُمّم له فتسريع الخطوات التي تليه.

أرفق المستندات التي لديك، مثل ملاحظات الإصدار أو دليل التشغيل أو قائمة كفاءات المضخة، فيكتب الذكاء الاصطناعي مسودة دورة على شكل بطاقات تفاعلية قصيرة. ولا يصل شيء إلى المتعلّم حتى يعتمده مؤلف. وللمهارات التي لا يكشفها اختبار قصير، أضف لعب أدوار مع شخصية ذكية، يُقيَّم وفق معاييرك. ثم أسند الدورة بموعد استحقاق، فتصل التذكيرات إلى المتأخرين فقط. وتُظهر التقارير من أكمل الدورة، وفي أي المهارات تحصل كل مجموعة على أدنى الدرجات، فيبدأ تحليلك التالي من الأدلة.

إن أردت أن ترى أحد هذه الأمثلة مبنيًا من مستنداتك أنت، احجز عرضًا توضيحيًا.